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Übersicht > Shopping > Supermärkte & Discounter > Wal-Mart

    >> Vor- und Nachteile / Bewertung
Vorteile:
- riesiges Sortiment
- teilweise sehr günstige Preise

Nachteile:
- unfreundliches Personal
- unübersichtliche Läden
- oftmals schmuddelige Atmosphäre




Zwei Jahre Wal-Mart in Deutschland - eine kritische Bilanz
Bericht wurde 2374 mal gelesen Produktbewertung:  befriedigend
Bericht wurde 3 mal kommentiert Berichtbewertung: 

Hallo zusammen,

zwei Jahre Wal-Mart in Deutschland, dieses Jubiläum wird momentan in den Wal-Mart-Supercentern groß gefeiert. Heute war ich mal wieder zum Großeinkauf bei Wal-Mart und nehme dies zum Anlass, über die vergangenen zwei Jahre eine kritische Bilanz zu ziehen.

Vor zwei Jahren wurde unser damaliger Interspar zum Wal-Mart umgemodelt, doch dies war für uns nichts Neues, denn alle paar Jahre gab es im gleichen Supermarkt schon mal Wechsel, von Plaza zu Continent, dann weiter zu Interspar, und nun eben Wal-Mart (vielleicht habe ich sogar einen Wechsel vergessen).

Bei jedem Wechsel gab es ähnliche Versprechen: Besserer Service, günstigere Preise, mehr Auswahl, freundlicheres Personal, und so weiter, und so weiter. Vor Wal-Mart konnte keine neue Firma diese Versprechen halten, und so waren wir gespannt, ob dies bei Wal-Mart wieder so sein würde.


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Ein neuer Service-Himmel auf Erden?
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Denn die Versprechen waren gewaltig, und Erfahrungen und Berichte aus den USA ließen den Service-Himmel auf Erden erwarten. Ich war von Anfang an skeptisch, ob sich der Service, den sich ein US-Kunde vorstellt und auch bekommt, nach Deutschland übertragen ließe, und zumindest auf unseren lokalen Wal-Mart bezogen habe ich mit meiner Skepsis Recht behalten. Der Service wurde nämlich nicht besser. Wie sollte das auch gehen, wenn das Personal nicht wechselt? Bis auf die neu designten Verkäuferklamotten blieb alles beim Alten, ich bezahle heute noch bei der gleichen Kassiererin wie vor zwei, vier und sechs Jahren. Auch der Filialleiter blieb der gleiche. Wie also sollte es zum großen Umschwung kommen?

Ich zitiere jetzt mal einen kleinen Ausschnitt der Wal-Mart-Webseite:

"Wal-Mart Supercenter bieten Ihnen einmalige Einkaufserlebnisse. Entdecken Sie neben einem breiten Lebensmittelangebot unsere Markenartikel und Eigenmarken! Dabei werden Sie schnell merken: Bei Wal-Mart ist der Kunde die Nummer eins! Unsere Firmenkultur ist geprägt von Teamgeist, Kooperation und Freundlichkeit. Das Ergebnis: Zufriedene Mitarbeiter - ganz im Sinne unseres Gründers Sam Walton."

Und wie sieht nun die Realität aus? Klar, es gibt freundliche MitarbeiterInnen, aber die gab es auch früher schon. Früher wie heute sind diese Perlen des Einzelhandels aber leider die Ausnahme. Klar, es gibt gute Serviceversprechen, aber andere Supermärkte bieten so was auch; insofern hat Wal-Mart kein Alleinstellungsmerkmal. Klar, in Broschüren lässt sich leicht behaupten, der Kunde sei die Nummer eins; nur leider ist dies eben nicht immer so. Gerade heute habe ich wieder erlebt, dass eine Kundin von einer "Servicekraft" nach allen Regeln der Kunst angeschnauzt wurde; so schafft man sich sicher keine zufriedenen Kunden!

Was das Personal betrifft, kann ich also keine positive Veränderung feststellen. Wal-Mart ist in dieser Beziehung genau so gut oder genau so schlecht wie alle anderen Supermärkte in Deutschland. Für mich gilt nach wie vor, was ich im letzten Jahr in einem Ciao-Bericht geschrieben hatte: Globus ist für mich mit Abstand der freundlichste Supermarkt.


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Was ist bei Wal-Mart hervorzuheben?
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Selbstverständlich gibt es Punkte, die mir als Kunde gut gefallen, sonst würde ich bei Wal-Mart nicht einkaufen:

Lange Öffnungszeiten von 7 - 20 Uhr sind Standard. Dadurch wird das Einkaufen durchaus zeitlich entzerrt, die Wartezeiten an Kassen und Bedienungstheken sind etwas kürzer geworden. Ich nutze die verlängerten Zeiten ab und zu ganz gerne und wundere mich immer wieder, wie viele Autos schon morgens oder abends noch vor dem Wal-Mart stehen. Offensichtlich gibt es wirklich Bedarf für diese Zeiten.

Als Kreditkartenfreak ist es mir angenehm, mit meiner Eurocard zahlen zu können. Da brauche ich keine Geheimzahl, die ich sowieso immer vergesse, und habe die Vorteile der späteren Abbuchung einmal pro Monat. Wal-Mart hat hier einen Trend aufgenommen, der in den USA und Großbritannien schon lange Standard ist; ich finde das gut. (Schon 1993 konnte ich in England bei Tesco mit meiner Eurocard einkaufen, da akzeptierten in Deutschland viele Supermärkte nicht mal eine Euroscheckkarte...)

Sehr schön ist das breiter gewordene Sortiment. Ich frage mich zwar öfters mal, wer bei Wal-Mart eine Küchenzeile oder eine Badeinrichtung kauft, aber anscheinend ist der Bedarf da. Meistens kaufe ich zwar nur Lebensmittel, aber es kann schon angenehm sein, auch mal Heimwerkerbedarf, Spielwaren oder Babykleider kaufen zu können, ohne noch in ein zweites oder drittes Geschäft fahren zu müssen. Auffallend ist allerdings, dass die Preise für solche Artikel oftmals gesalzen sind. Zum Beispiel war vor kurzem ein Eimer Farbe bei Wal-Mart fast 10 DM teurer als im nächsten Baumarkt; in beiden Fällen handelte es sich nicht um Sonderangebote. Vergleichen lohnt sich also schon; Wal-Mart ist im Normalsortiment keineswegs superbillig.

Das Lebensmittelsortiment ist sehr groß; man findet hier auch ausgefallene Produkte, die zum Beispiel Minimal oder Markant nicht führen. Eine Menge amerikanischer Spezialitäten wurde anfangs eingeführt und im Lauf der Zeit mangels Nachfrage wieder aufgegeben, in einigen Bereichen finde ich das schade, aber wohl nicht zu ändern. Jedenfalls ist die Auswahl insgesamt kaum zu überbieten.

Unseren Kindern gefallen in der Shopzone die aufgestellten "Fahrattraktionen". Ich meine damit so kleine Autos und Flieger, in die man die Kinder setzt, normalerweise eine Mark einwirft und dann 5 Minuten Ruhe hat, weil sich das Ding hin und her bewegt. So was gibt es bei uns fast vor jedem Supermarkt. Allerdings ist die Fahrt bei Wal-Mart kostenlos. Das finde ich sehr kundenfreundlich, denn welches Kind will nicht bei jedem Einkauf mitfahren?

Generell zur Shopzone ist zu sagen, dass diese ständig umgebaut wird, aber bis jetzt nach jedem Umbau etwas besser geworden ist. Das Angebot hier ist wie überall, von Friseur über Bäckerei bis zu den griechischen und türkischen Spezialitäten ist alles da. Ein ganz angenehmes Restaurant mit zivilen Preisen rundet die Shopzone ab, zum Meckern gibt es hier keinen Anlass.

Zur Reklamation hatte ich bisher zwei Mal Anlass. Hier gibt es ebenfalls keinen Grund zum Meckern. Zwar ist die Prozedur des Umtauschs etwas langwierig geregelt, funktioniert aber ohne Probleme. Wenn nur die Mitarbeiterinnen am Info- und Reklamationsstand *etwas* freundlicher wären...


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Was ich bei Wal-Mart weniger gut finde
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Es macht mir eigentlich nichts aus, mit dem durchschnittlichen bis schlechten deutschen Supermarkt-Service zu leben, aber es macht mir was aus, Versprechungen zu bekommen, die dann nicht oder nur höchst selten eingehalten werden. Als Manager würde ich nur dann mit tollem Personal werben, wenn ich es hätte; Wal-Mart hat es weitgehend nicht, behauptet es aber wieder und wieder. Das sollte man eigentlich lassen.

Ein weiteres nicht eingehaltenes Versprechen - zumindest in unserem Wal-Mart - sind die breiten Gänge und der viele Platz, der das Einkaufserlebnis vollkommen machen soll. Früher bei Interspar war jedenfalls deutlich mehr Platz; heute sind viele Gänge sehr schmal und ständig von irgendwelchen Paletten voll gestellt. Hier zeigt sich deutlich die negative Auswirkung der Sortimentsausweitung auf gleich großer Fläche. Zudem sind die Waren nicht gerade übersichtlich angeordnet. Selbst nach zwei Jahren muss ich noch viel zu viele Waren suchen.

Ein weiterer Nachteil kommt hinzu: Hat man sich mal an eine Warenpositionierung gewöhnt, ist beim nächsten Einkauf wieder was umgeräumt, und die Suche beginnt von Neuem. Mir ist noch kein Supermarkt begegnet, der die Anordnung der Waren so oft - und für den Kunden nicht nachvollziehbar - ändert. Für mich ist das ein echtes Ärgernis, denn Einkaufen ist - zumindest bei Wal-Mart - für mich kein Erlebnis, sondern lästige Pflicht, die ich möglichst schnell hinter mich bringen möchte. Immer, wenn ich etwas mehr Zeit habe, fahre ich lieber die 15 km zu Globus anstatt der 6 km zu Wal-Mart; die längere Fahrt macht sich vom Einkaufstempo her schon fast bezahlt.

Die Eigenmarken, die von Wal-Mart eingeführt wurden, sind zwar weitgehend von guter Qualität und relativ preiswert, können sich aber nicht mit denen von Aldi messen. Nach meiner Erfahrung kauft man solche Dinge dann doch besser bei Aldi ein, bei Wal-Mart hole ich eher Markenwaren, die Aldi nicht führt.

Gar nicht gut gefällt mir bei Wal-Mart das Angebot an Fleisch. Supermarktfleisch generell ist ja sowieso eine Sache für sich - wir kaufen das kaum -, aber bei Wal-Mart würde ich niemals Fleisch kaufen. Schon der Anblick der verpackten Fleischportionen ist alles andere als angenehm, insgesamt gleicht das Fleischregal einer Schmuddelecke. Dabei gibt es Beispiele noch und noch für eine angenehme Warenpräsentation (Bedientheke), fertige Rezeptideen und eine gehobene Qualität, bei (unserem) Wal-Mart sucht man das vergebens. Dann doch lieber ab in die nächste Metzgerei.

An den Kassen ist die Wartezeit durchschnittlich; auch in diesem Punkt schneidet Globus besser ab. Ärgerlich ist, dass an der Schnellkasse (bis 12 Artikel) auch viele Kunden mit vollen Einkaufswagen bedient werden, obwohl auch genügend Kunden mit wenigen Artikeln da sind. Das sollte nicht sein. Im Allgemeinen ist die Schnelligkeit der Abwicklung aber noch im Rahmen des Erträglichen.

Was mich total nervt, sind die vielen Aktionen und Stände vor dem Haupteingang. Heute war es im Rahmen der Jubiläumsfeiern besonders voll, aber auch an normalen Einkaufstagen fällt es oft schwer, mit dem Einkaufswagen durch die Tür zu kommen, so viel wird da angeboten. Vom Grillstand über die Promotion von Autohäusern bis zum Coca-Cola-Truck war schon Einiges zu bewundern. Weniger wäre mehr, und wenn schon, dann doch bitte nicht genau vor der Tür!


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Mein Wal-Mart-Fazit
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Wal-Mart ist ein durchaus zu empfehlender Supermarkt, der sich aber in kaum einem Punkt deutlich von den Mitbewerbern absetzen kann. Da ich gerade eine Ecke weiter arbeite, kaufe ich hier am häufigsten ein. Hätte ich aber in gleicher Entfernung einen anderen Supermarkt, Globus oder real zum Beispiel, wäre Wal-Mart bei mir abgemeldet.

Insgesamt vergebe ich eine mittlere Bewertung und die Empfehlung, die vielen Versprechen nicht nur zu veröffentlichen, sondern auch einzuhalten, besonders in den Bereichen Personal und Ladengestaltung. Aus Wal-Mart kann durchaus etwas werden, aber die Anstrengungen bis dahin müssen deutlich erhöht werden.



Schöne Grüße und frohes Einkaufen
Andreas



PS.
Auf Kommentare bin ich bei diesem Bericht besonders gespannt, vor allem, ob es Wal-Mart-Filialen gibt, bei denen alle Versprechungen tatsächlich umgesetzt werden.

Es ist keinesfalls meine Absicht, Beschäftigte des Einzelhandels abzuwerten oder zu beleidigen. Ich habe selber während meines Studiums lange im Einzelhandel gearbeitet und kenne die dortigen Gegebenheiten und Arbeitsbelastungen. Nur finde ich eben, wenn ein Anbieter besonderen Service verspricht, dann sollten er und damit seine Leute auch besonderen Service bieten. Natürlich müssen dafür die Rahmenbedingungen stimmen, und das scheint mir nicht so ganz der Fall zu sein.


Geschrieben am: 07. Sep 2001, 22:17   von: Andreas.Wilhelm



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